Dienstleistungen bekommen im QM-Bereich einen immer größeren Stellenwert, dies zeigt sich auch in der Revision der ISO 9001. In der frühen Version der ISO 9001:2008 wurde nur von „Produkten“ gesprochen, was auch die Dienstleistungen mit einschloss. Die Neufassung spricht nun von „Produkten und Dienstleistungen“. Zweck dieser Änderung war es die Bedeutung der ISO 9001 für den Dienstleistungssektor stärker hervorzuheben.

 

Dienstleistungserbringung

Eine Dienstleistung gilt als immaterielles Produkt. Der zugehörige Realisierungsprozess wird dabei als „Erbringung einer Dienstleistung“ betitelt. Bei diesem Prozess sind oft auch externe Unternehmen betroffen, wie beispielsweise die für die Lieferung notwendigen Lieferanten-Tätigkeiten. Möglich ist auch, dass der Kunde eine Tätigkeit zum Erhalt der Dienstleistung ausführen muss. Auch diese Tätigkeiten müssen bei der Planung mit einbezogen werden und als Teil des Prozesses gehandhabt werden.

Spezielle Anforderungen an das QMS im Dienstleistungsbereich

Ein Qualitätsmanagement kann im Dienstleistungsbereich nicht gleich gehandhabt werden, wie bei der Produktion. Hier muss beachtet werden, dass mit der Analyse der Dienstleistungsqualität ein ganz anderer Schwerpunkt gesetzt werden muss und auch andere Werkzeuge verwendet werden müssen. Auch bei der Planung der QM-Prozesse sollte ein spezieller Ansatz verwendet werden. Zudem müssen angepasste Steuerungselemente und ein spezielles Qualitäts-Controlling für Dienstleistungen verwendet werden.

Techniken, die sich speziell im Dienstleistungsbereich eigenen, können sein:

  • das GAP-Modell zur Analyse der Qualität der Dienstleistung,
  • die Portfolio-Technik für die Planung,
  • das EFQM-Modell als Steuerungsbasis
  • Quality-Function-Deployment für die Umsetzung,
  • Kosten-Nutzen-Analyse für die Durchführung des Controllings.

Doch auch bei diesen Techniken müssen ggf. Anpassungen vorgenommen werden.