Unter Total-Quality-Management (TQM) wird ein umfassendes Qualitätsmanagement verstanden, das auf die Verbesserung der Qualität aller Geschäftsbereiche ausgerichtet ist. Das vorrangige Ziel ist es die Marktführung zu sichern, was durch die Kundenzufriedenheit erreicht werden soll. Hier ist der Ansatz, durch Prozessoptimierung und Mitarbeiterentwicklung die größtmögliche Kundenzufriedenheit zu erzielen und dadurch die Marktführung zu erhalten. Beim Total-Quality-Management handelt es sich um ein langfristiges Konzept, dass nicht nur für den kurzfristigen Erwerb von Zertifikaten, Preisen oder zum Überwinden von Marktbarrieren eingesetzt wird. Ziel ist es das Unternehmen stetig weiter zu entwickeln, damit trotz veränderter Kundenanforderungen die Wettbewerbsfähigkeit bestehen bleibt.

Prinzipien des TQM

Die TQM-Philosophie beinhaltet folgende wesentliche Prinzipien:

  • Mitarbeiter aller Bereiche und Hierarchiestufen erzielen die Qualität
  • Qualität orientiert sich am Kunden
  • Qualität ist kein Ziel sondern ein nie zu Ende gehender Prozess
  • Qualität bezieht sich auf Dienstleistungen und Produkte
  • Qualität muss erarbeitet werden und setzt aktives Handeln voraus
  • Fehlervermeidung steht an erster Stelle (Null-Fehler-Prinzip)

Beispiel eines TQM-Konzepts

Das bekannteste TQM-Konzept ist das EFQM-Modell. Dieses hat einen ganzheitlichen und ergebnisorientierten Ansatz und ist nach den Prinzipien des TQM gestaltet. Das Modell beinhaltet neun Kriterien, die zum Aufbau und zur Bewertung des TQM-Systems verwendet werden.

Einführung

Das TQM-Modell ist unabhängig von der Unternehmensgröße einsetzbar. Da es sich bei TQM um einen Prozess handelt, kann das System nicht über Nacht eingeführt werden und benötigt mehrere Jahre zu Entwicklung. Auch danach ist es nie wirklich abgeschlossen, da es sich bei TQM um einen immer weiter gehenden Entwicklungsprozess handelt.

Bei der Einführung kann nach den folgenden vier Schritten vorgegangen werden¹ :

Schritt 1: In dieser Phase müssen die Rahmenbedingungen erstellt und der Umfang und Ablauf festgelegt werden. Hierdurch soll der Untersuchungsbereich genau abgesteckt werden und die Möglichkeit entstehen einen Leitfaden für das weitere Vorgehen zu erstellen.

Schritt 2: Hier wir eine IST-Analyse des tatsächlichen Zustandes durchgeführt. Zu diesem Zweck werden Markt-, Kunden- und Mitarbeiteranforderungen überprüft. Zudem werden die Schwachstellen des Führungs-, Organisations- und Controlling-Systems analysiert.

Schritt 3: In diesem Schritt wird das TQM-Konzept erstellt. Hierzu werden mithilfe von Workshops und Teamarbeiten Handlungsempfehlungen, Teilprojekte sowie ein detailliertes Sollkonzept erarbeitet.

Schritt 4: In der letzten Phase geht es um die Realisierung des TQM. Wichtig ist hier besonders, dass der Prozess nicht abgeschlossen ist und eine kontinuierliche Weiterentwicklung besteht.

Bewertung

Das TQM basiert auf keiner Norm und kann dadurch nicht zertifiziert werden. Eine Bewertung erfolgt im Verfahren der Selbstbewertung. Diese wird anhand der regelmäßigen Überprüfung der betrieblichen Tätigkeiten und Ergebnisse mithilfe der neun Kriterien des EFQM-Modells durchgeführt. Aus dieser Bewertung kann das Unternehmen Stärken, Schwächen und Verbesserungsansätze ableiten. Die Bewertungsskala geht von 0 bis 1.000 Punkte.

Vorteile dieser Selbstbewertung können sein:

  • Erhöhung der Mitarbeitermotivation und -zufriedenheit
  • Steigerung der Leistung und der Konkurrenzfähigkeit
  • Stärkung der Kundenzufriedenheit
  • Schaffung von Vergleichsmöglichkeiten gegenüber anderen Wettbewerbern

                                                                        

¹Vgl. https://www.microtech.de/erp-wiki/total-quality-management (Stand 29.01.2019)