Im Juli 2018 wurde die Neufassung der ISO 10004:2018-07 veröffentlicht. Die Norm ist bisher nur in englischer Fassung verfügbar und befindet sich in Deutsch noch in der Entwurfsfassung „DIN ISO 10004:2017-07 – Entwurf“.

 

Steckbrief ISO 10004

Inhalt: Die ISO 10004 stellt eine Leitlinie zur Implementierung und Festlegung von Prozessen zur Ermittlung der Kundezufriedenheit dar.

Zielgruppe: Die Norm kann von allen Organisationen, unabhängig von Größe, Art und Produktpalette/Dienstleistungen angewendet werden.

Schwerpunkt: Der Schwerpunkt der Norm bezieht sich auf Kunden außerhalb der Organisation.

Relevante Punkte: Nach der ISO 10004 müssen:

  • die Kundenerwartungen identifiziert,
  • alle Daten zur Kundenzufriedenheit gesammelt und analysiert,
  • Verbesserungen zur Steigerung der Kundenzufriedenheit entwickelt und
  • die Kundenzufriedenheit im kompletten Kundenzyklus überwacht werden.

Besonderheit: Die Begriffe „Produkt“ und „Service“ stehen in der ISO 10004 für die Ausgaben eines Unternehmens, die für den Kunden bestimmt oder von diesem benötigt werden.

Vorteile:

  • Feststellen der aktuellen Kundenerwartungen
  • Entwicklung von Konfliktlösungen für das Beschwerdemanagement der Organisation
  • Entwicklung eines kundenorientierten Prozesses für das Beschwerdemanagement
  • Beseitigung der Beschwerdeursachen
  • Einbeziehen der Mitarbeiter
  • Schaffung eines Prozesses für die Messung und Analyse der Kundenzufriedenheit
  • Entwicklung eines Prozesses zur Reklamationsbearbeitung
  • Verbesserung der Kundenzufriedenheit

Änderung ISO 10004:2018

Folgende Punkt wurden gegenüber der Vorgängerversion geändert:

  • Anpassung der Inhalte auf die ISO 9000:2015 und ISO 9001:2015
  • Überarbeitung der Begriffe in Abschnitt 3
  • Ergänzung eines Unterabschnitts zum Kontext der Organisation in Abschnitt 5
  • Überarbeitung der Inhalte zur Einrichtung (Abschnitt 5)
  • Ergänzung von B.4 um Erläuterungen zur Kundenzufriedenheit
  • komplette redaktionelle Überarbeitung